拡張現実（AR）は、ゲームや映画の世界のみならず、ビジネスの分野にまで及んでいます。革新的企業の間では、この技術を活用して通信、トレーニング、顧客サポートを改善しようとする取り組みが始まっています。
全世界の Agilent CrossLab サービスコンタクトセンターでは 3 月下旬に、新しい拡張現実技術プラットフォームのリリースを早めることを決定しました。これは、現場への担当者の訪問を減らしたいというお客様の要望が増え、リモートサポートの需要が高まっているためです。世界的なシャットダウンが始まった直後、全世界のお客様のリモートサポートを強化する目的で、CrossLab Virtual Assist アプリの導入が開始されました。
CrossLab Virtual Assist は、2 人がビデオ経由で連絡を取る形式のリモート支援モバイルアプリです。このアプリには、リモート表示機能のほかに、対象をリアルタイムに「指し示す」デジタル注釈描画機能が付いています。スポーツ解説や天気予報で、プレイや天気図の強調表示や図解に使用されている、対話型の描画ツールのような機能と同じです。対象を強調表示して明確な指示や方向を示すことができるため（お客様の手順書にバーチャルな矢印を描いて、レバーや取っ手を動かす方向を示すなど）、リモート作業で発生しがちな問題を解消できます。
アジレントがこの技術の調査に着手したのは数年前で、CrossLab グループ R&D の概念実証プロジェクトがきっかけでした。南アジア、日本、韓国地域の Contact Center Director である Matthew Waldron は、次のように述べています。「R&D チームがいくつかの社内ケースでテストを実施し、これを社外のお客様の環境でも利用できないかどうかを検討しました。これがパイロットプロジェクトの始まりです。」アジレントでかなり試験を重ねていたため、リモートのフィールドエンジニアがこの技術を効果的に使用できるようになるのに時間はかかりませんでした。
Matthew は次のように述べています。「お客様と同じ内容をリアルタイムに見られるということは、非常に大きなメリットがあります。この技術によって、アジレントの経験豊富なリモートサポートエンジニアが、より詳しいトラブルシューティングや故障診断を実施し、リモートサポートを改善し、機器のダウンタイムを減らすことができます。入手できる情報が多いほど、リモートで問題を解決できる可能性が上がります。」
Matthew は経験豊富な技術エンジニアチームを監督する立場にあります。このチームの役割は、顧客の問題をリモートで解決し、サポートすることです。業務上の制約が発生したときにアジレントがまず着手したのは、CrossLab Virtual Assist の使用を開始することでした。Matthew は次のように述べています。「トラブルが発生して困っており、サポートが必要なお客様がいても、私たちが現場を訪問することはできませんでした。」
CrossLab Virtual Assist は音声、ビデオ、画像のキャプチャ機能がないため、お客様とアジレントの機密情報を保護できる安全なアプリケーションです。
「4 月に全世界でリリースして以来、トラブルシューティングやダウンタイムの削減に役立ったという好意的な声がいくつか寄せられています。多くの場合、現場を訪問しなくてすむという点が高く評価されていました。」
Agilent Virtual Assist の技術によって、アジレントが世界中で提供しているリモート支援の方式が変わりつつあります。「例えばオーストラリアでは、比較的少ない人口が広大な国土に分散しており、資源や環境試験市場においてアジレントの機器が広く活用されているため、リモート対応が必要な現場が多数あります。この技術によって、出張すれば数日かかるような場所にいるお客様にも、効率的に連絡を取ってサービスを提供できます。」
小規模な現場チームで生産性を確保するため、革新的なデジタルツールの導入を進める企業はますます増えています。CrossLab Virtual Assist は、機器のスムーズな稼働をサポートすることで、この目的の実現とビジネスリスクの管理を支援します。CrossLab Virtual Assist は基盤となるデジタルプラットフォームであり、アジレントは今後も継続的に開発および拡張を進めていく予定です。アジレントは今後も、この技術を含む多くの新技術の開発により、科学的成果とラボ効率の向上に努めていきます。
■ Virtual Assist の紹介ビデオをこちらからご覧いただけます。
■ 機器の問題に専門家がいち早く対応する Virtual Technical Support の利点を紹介したリーフレット（2ページ、PDF）をご用意しています。こちらよりお読みいただけます。
■ Agilent CrossLab Virtual Assist FAQはこちらよりお読みいただけます。
